智齿科技 做客服界的Siri

2015-07-31 00:32:54 来源: 财经网(北京)
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在技术上,我们虽然跟BAT有差距,但是具体到客服这个细分的领域里面,把技术和应用场景更好的结合起来,我们更擅长。 ——智齿科技创始人徐懿

“智齿科技”,这个听起来有点像牙科门诊的名字,实际是一家“机器人+人工”的客服公司。

创始人徐懿对这个名字相当满意,灵感源于郑渊洁的同名童话小说。小学六年级读到的童话故事,徐懿至今念念不忘。“当时就想,以后要是有个公司或者网站,一定要取名叫智齿。”徐懿说,“希望给企业安上智慧的牙齿,让它做传递智慧的通道。”

2013年8月,徐懿与彭伟、龙中武、吴立楠4人,共同创办智齿科技,聚焦互联网客服领域,通过语义分析、人工智能、大数据和深度学习等方式,开发客服产品,让机器人客服代替传统人工客服。

科技男曾想过开烧烤店

创业前,徐懿是一家科技公司普通的产品经理,与同事彭伟整天合计着想做点什么。调研过舆情市场、企业搜索,甚至还想过开烧烤店、麻辣烫店。

一次闲聊天时,合伙人吴立楠说起多年前模仿苹果Siri做过的智能语音聊天软件,几个人眼前同时一亮。这就是智齿科技客服机器人的前身。

做机器人客服,有市场,也有戏。

徐懿说,互联网、尤其是移动互联网的高速发展催生了大量客服需求。传统的人工客服费时费力,尤其是在双十一这种销售高峰期,客户往往需要等待很长时间,体验非常糟糕。“以乐视为例,去年双十一,排队人数最高时有1800人!”

找准行业痛点,智齿科技开发了“机器人+人工”的客服产品。

与市场上大部分客服公司单一产品的形态不同,智齿将机器人客服和人工客服结合起来,简单的问题机器人回答,而机器回答不了的复杂问题,用户可以一键转人工客服。

智齿客服还拥有核心技术——自然语言处理,让机器人尽量去理解一个复杂提问的核心意思,“类似于客服领域的微软小冰,能跟你对话,也能跟你寒暄。”徐懿说。

据介绍,乐视在使用智齿客服后,98%的问题都能通过机器人客服找到答案,客服成本节省了60%以上。

一封信拿下个大单子

公司成立初期,客户开拓异常艰难。爱施德是继乐视网之后,第二个向智齿科技抛来橄榄枝的企业,也是智齿科技第一次通过公开竞标的方式,得到客户的认可。

中标的过程让几位创始人印象深刻,用智齿科技联合创始人彭伟的话来说,既幸运又艰难。

“下午三点接到招标通知书,第二天上午就要截止投递,留给我们的时间只有十几个小时。” 彭伟告诉记者,更要命的是,爱施德要求的注册资本、客户案例等资质,智齿科技完全不具备。

为了提高命中率,几位创始人拼尽全力,连夜赶制完标书。最后又在标书的第一页,精心附上一份言辞恳切的请求信。大意为:“我们几个怀着对行业的热情和创业的梦想,想干出一番事业,之前也经历了很多的坎坷和艰辛,如果能中标,我们会用300%的心血,把项目做到最佳。”

4个男人,窝在一栋居民楼里,集体完成的这封信,最终感动了对方,智齿科技顺利拿下这单几十万的生意。

办公室太LOW 借客户场地招人

拿下大单子后,最重要的一件事情,就是招人。

爱施德的单子拿下后,因为要驻场实施,只有一间民宅办公室+4位创始人的智齿科技,干脆借用客户公司当场办起招聘。“很多人来了一看,工作环境还挺高大上。”徐懿说,最后有两个应届生留了下来。新员工后来问徐懿,什么时候能去咱们自己的办公室看一下?

两个月后,徐懿在石景山找到一个双层Loft,结束了之前的民居办公。在那之后,智齿又搬过三次家。而每一次搬家,似乎都见证了智齿的变化。

先是从石景山Loft搬到农大一间教室改成的办公室,在那里,智齿进入微软加速器,天使融资随之进来,员工从最初7人扩张为60人。

而这次采访则是在智齿科技刚刚搬进去的“新家”——中关村银海大厦进行。至此,智齿科技也从一间小民房里4个人的公司,成长为在“北京硅谷”中关村办公的百人企业。

截至7月,智齿的注册用户超过3000万个,仅7月份一个月内,就收获了2000个注册用户,服务的客户包括乐视网、爱施德、海尔等1000多家。

对于未来,徐懿的想法很简单,立足于客服行业,把客服这个事做得更深更透。

创客项目ABC

A. 他们是谁?

徐懿、彭伟、龙中武、吴立楠四人共同创立智齿科技,徐懿管产品,吴立楠负责技术,彭伟管运营,龙中武负责销售。

B. 在做什么?

智齿科技将自然语言处理和大数据技术应用在企业客服领域,用机器人帮助企业处理掉一半以上的在线客服问题,让人工客服专注于处理更重要、更复杂、更有挑战性的问题。

C. 投资人怎么说?

客服领域传统的全人工处理的效率,准确性偏低,效率就更不用说了。智齿通过语义分析、人工智能、大数据和深度学习等方式,在很大程度上用不会疲倦的机器,而且是智能、能够学习的机器,大幅度弥补了人工的短板。这项技术,对于客服领域来说,意义极为重大。

——沈强(微软创投加速器CTO)

对话

经常跟客户泡一块找需求

新京报:你们这个项目的特别之处在哪里?

徐懿:现在做客服的企业,要么做机器人客服,要么做人工在线客服,没有一家很好地把它们融合在一起。而且在融合的基础上,同时支持五种渠道,我们也是第一家做到的。

新京报:核心技术是什么?

徐懿:我们的技术叫自然语言处理。自然人说的话,机器没有100%理解的,因为人的句子很多都是有歧义的。我们通过断句,分析出最核心的、权重最高的词,匹配出最佳的答案。

新京报:像是客服界的微软小冰?

徐懿:是的,有点这个意思,就像把微软小冰或苹果Siri用在了企业客服领域。

新京报:如果微软或者苹果要做这个事情,会对你们构成威胁吗?

徐懿:如果他们想做这个事,一定可以。但是他们不太想去做这个,因为他们的企业定位是做个人消费品的,基因不是企业服务,2B的玩法和2C是完全不一样的。2C要营销,把产品做好,看怎么卖出去。2B端,要看怎么跟企业客户打交道。

新京报:你们的竞争对手是谁?

徐懿:都是跟我们类似的一些小公司,他们也是做机器人客服,但他们大部分应用的技术是关键词匹配。而我们做自然语言分析,是把一个句子拆分成几个词,分析出最核心权重最高的词,然后匹配答案。

记者:你们在客服领域也没有很深的经验,怎么抓住客户的需求?

徐懿:很简单,就是经常跟客户泡在一起,跟客服主管聊、跟老板聊,去了解他们到底在想什么。比如,每一个用户我们都会做深度的访谈,而且持续不断,会问他们客服部门有多少人,有多少在线客服,客服经费有多少,节省了多少。

新京报:如果大公司也切入这个市场,你们怎么办?

徐懿:在技术上,我们虽然跟BAT有差距,但是具体到客服这个细分的领域里面,把技术和应用场景更好的结合起来,我们更擅长。

本版采写/新京报记者 李媛 曾庆雪

本版摄影/新京报记者 王嘉宁

(编辑:internal)
本文来源:财经网 责任编辑:王晓易_NE0011
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